La cartographie du parcours client, c’est simplement une représentation visuelle qui montre toutes les étapes qu’un client parcourt lorsqu’il interagit avec votre entreprise, depuis le premier contact jusqu’à la fidélisation. Elle permet d’identifier tous les points de contact, que ce soit en ligne (site web, réseaux sociaux) ou en physique (magasins, service client).
L’idée, c’est de mieux comprendre ce que vit votre client à chaque étape, ses besoins, et même ses émotions. Cela vous aide à repérer où vous pouvez améliorer son expérience, résoudre des points de friction, ou saisir des opportunités pour renforcer la relation.
En gros, c’est un super outil pour affiner vos stratégies marketing et commerciales, tout en rendant vos clients plus satisfaits et fidèles.
Quel est l’objectif d’une analyse du parcours client
Les étapes à suivre pour analyser son parcours client
Quelques indicateurs pour vous aider à mesurer l’efficacité du parcours de vente
Continuer d’analyser son funnel de vente
Vous avez déjà dû réfléchir à votre parcours client afin de créer votre base pour une bonne relation client
Avant achat
- Le besoin
- Recherche d’une solution au besoin
- Phase de questionnement (réflexion)
- Décision
Achat
Après achat
- Réflexion post achat
- Avis sur l’achat / marque
L’analyse du parcours client a pour but de comprendre et d’améliorer chaque étape que vos clients traversent lorsqu’ils interagissent avec votre marque, depuis la découverte initiale jusqu’à l’achat et au-delà. L’idée est de repérer les moments de friction qui pourraient freiner leur progression et de saisir les opportunités pour rendre l’expérience plus fluide, agréable et personnalisée.
Il est aussi essentiel de vérifier si le parcours que vous avez imaginé pour vos personas correspond réellement à ce que vivent vos clients. Pour cela, il faut analyser leur comportement à l’aide de données, recueillir des retours d’expérience, et comparer les étapes prévues avec celles réellement suivies. Cette approche permet d’ajuster vos stratégies et de vous assurer que votre plan marketing est bien aligné avec les attentes et besoins de vos clients.
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Identifier les points de friction dans votre parcours client actuel
Pour commencer votre analyse, identifiez vos axes d’améliorations. En ayant une vision sur ce dont vous pouvez améliorer vous pourrez répondre au mieux au besoin de vos clients.
vous voulez que vos clients soient satisfait de leur expérience client lors de leur parcours d’achat ? Pour ça, il faut identifier quels sont les points de frictions, c’est-à-dire où abandonnent-ils leur panier, à quel moment quittent t-ils le site ? *
Quand vous avez identifié où sont les problèmes, cherchez à comprendre pourquoi ils existent. Est-ce que votre site est pratique et simple ? Est-ce que les informations sont difficiles à trouver ? En faisant des tests et en demandant l’avis de vos équipes, vous pourrez améliorer ses points de frictions.
Identifier les différents canaux (omnicanal)
Pour offrir une expérience client optimale, il est essentiel d’identifier tous les points de contact avec la marque (site web, réseaux sociaux, magasins, etc.) et de s’assurer qu’ils offrent une expérience cohérente et fluide. Cela implique d’analyser le parcours client sur chaque canal, de garantir une identité visuelle et des messages uniformes, et d’optimiser chaque point de contact pour faciliter les achats et personnaliser les interactions.
Améliorer l’expérience client / utilisateur
L’expérience UX présente au sein de vos canaux de vente est très importante, car elle vous permet de comprendre par quelles étapes passent vos contacts pour effectuer un achat. Vous devez être capable d’identifier les étapes inutiles que vous pouvez supprimer afin de fluidifier votre parcours de vente.
Prenez en compte le temps et les actions que vos clients effectuent
Pour maximiser vos conversions, analysez en détail le parcours client. En identifiant les pages où les clients bloquent ou passent peu de temps, vous pouvez apporter des améliorations ciblées pour fluidifier leur expérience et les inciter à acheter. Si votre client passe peu de temps sur une page, cela peut indiquer qu’il ne trouve pas ce qu’il cherche à première vue. Faites en sorte d’améliorer ces pages.😉
Demandez vous à quel moment vos clients passent à l’action
Demandez-vous à quel moment vos clients passent à l’action, c’est-à-dire à quel stade du parcours d’achat ils se décident enfin à acheter ou à s’engager. Il est important d’identifier les déclencheurs qui les poussent à agir. Cela peut être un élément de réassurance, comme des avis clients ou des garanties, ou tout simplement un CTA bien positionné.
Identifier les points ou vos clients sont les plus satisfaits
Lorsque vous identifiez des points positifs au sein de votre parcours de vente, maintenez ces actions/efforts afin de poursuivre les axes positifs.
Une fois que vous avez identifié les points de satisfaction de vos utilisateurs, continuez à les exploiter et même à améliorer ces axes ! Par exemple, si une offre spéciale a du succès, n’hésitez pas à la répéter ou à la modifier pour qu’elle reste attractive. L’idée est de transformer vos réussites en habitudes pour toujours plus de ventes et de satisfaction !
Les KPIs à suivre
Les indicateurs de performance vous permettent de suivre les actions que vous mettez en place. Ils en existent des différents en fonction de l’étape dans laquelle vous vous situez. En voici quelques uns :
Attirer 🧲
Pourcentage de visiteurs qui deviennent des prospects en effectuant une action spécifique (inscription, téléchargement, etc.).
Classement dans les résultats des moteurs de recherche pour les mots-clés cibles.
Pourcentage de personnes qui cliquent sur vos annonces ou liens organiques par rapport au nombre total d’impressions.
Qualifier ✨
- Taux de conversion des leads
Pourcentage de leads qualifiés qui passent à l’étape suivante du funnel.
Système de notation pour évaluer le niveau d’intérêt et de préparation à l’achat des prospects.
Vendre 👛
Pourcentage d’opportunités commerciales qui se transforment en clients.
Durée moyenne nécessaire pour conclure une vente à partir du moment où une opportunité est créée.
Fidéliser 🤝
Pourcentage de clients perdus sur une période donnée. (Spécifique aux entreprises qui propose des abonnements logiciels)
Valeur financière totale moyenne que vous attendez de chaque client sur la durée de leur relation avec votre entreprise.
- Taux de recommandation (NPS)
Mesure de la satisfaction client et de la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres.
Ne vous arrêtez pas seulement aux données factuelles. Essayez de creuser pour comprendre vos résultats afin d’en tirer des opportunités. Vous avez trop de prospects dans un segment ? Il est peut-être intéressant de revoir votre segmentation et de trouver d’autres éléments déterminants dans votre base de données. Vous n’arrivez pas à fidéliser vos clients ? Il est peut-être temps de penser à une campagne de cross-selling. En plus, cela vous aide à détecter les évolutions du marché et les changements dans les préférences des clients, vous permettant ainsi d’ajuster vos stratégies pour rester compétitif.
L’analyse de données, c’est bien, mais l’interprétation, c’est mieux ! En allant au-delà des chiffres, vous transformerez vos données en actions concrètes pour améliorer votre performance et développer votre activité.
Webmecanik Automation vous aide dans l’analyse de votre funnel de vente. L’outil attribue des scores aux leads pour identifier les plus engagés et les prioriser. L’outil suit les conversions à chaque étape du funnel, comme les formulaires remplis ou les téléchargements. Il génère aussi des rapports détaillés qui montrent les performances des campagnes et indiquent ce qui doit être amélioré pour optimiser le funnel de vente.
